Frigoscandia
Homogénéisation des processus autour du Système d’Information
 Frigoscandia, société spécialiste de la logistique agroalimentaire sous température dirigée, a complètement refondu son Système d’Information. Une opération délicate et de longue haleine qui s’avère être un véritable succès.
Pascal Courthial et Pierre-Jean Taverne, respectivement DSI et Directeur logistique et Directeur logistique adjoint de Frigoscandia témoignent de l’ampleur de cette refonte.
Afin de bien comprendre les tenants et les aboutissants de cette opération, rappelons quelques chiffres clefs. Frigoscandia se compose de 38 sites logistiques répartis sur tout le territoire ce qui se traduit par l’exploitation de 2 000 000 m3 d’entrepôts en froid négatif et un total d’environ 3 500 000 mouvements de palette par an. Frigoscandia c’est également 800 personnes et un chiffre d’affaires annuel de 90 millions d’euros. Avant que ce nouveau système soit mis en place, la problématique était la suivante : l’ensemble du système d’information (SI) était externalisé ce qui a eu comme conséquence une perte complète des connaissances des systèmes par l’entreprise, un dialogue de sourd entre des développeurs et des logisticiens, des systèmes qui se multiplient au gré des demandes sites et des solutions systématiquement spécifiques et non reproductibles. De plus, et ceci reflète très certainement la limite que représentait ce système voire sa faiblesse, on dénombrait 450 incidents par mois pour 320 utilisateurs.
 Face aux failles avérées de ce système, quelles ont été les étapes de votre démarche de refonte du SI ?
La refonte complète de ce système s’est principalement déroulée en trois étapes successives. La première phase a consisté à sécuriser et banaliser le système. Selon Pascal Courthial l’objectif premier était d’apporter de la valeur ajoutée ; c’est-à-dire commencer par faire en sorte que les systèmes n’aient plus 7-8 incidents/jour. Ceci s’est traduit par de la qualité et de la présence. En effet, comme le soulève Pierre-Jean Taverne, le manque de présence d’équipes qualifiées en logistique sur le terrain représentait un véritable problème : Lorsqu’il y avait un incident informatique dans un entrepôt, il n’y avait personne à appeler en interne, il fallait faire appel au prestataire pour qui la logistique n’était pas le métier. L’équipe a ainsi commencé à renforcer sa présence sur le terrain afin d’être proche des opérationnels sur les sites et de comprendre les différentes problématiques auxquelles ils étaient confrontés.
 De notre côté il fallait concentrer nos efforts pour rationaliser nos processus logistiques et bien penser que les opérations exécutées à Arras et celles exécutées à Landerneau répondaient à des règles communes. D’où l’intérêt d’incorporer le service Qualité dans une direction commune à ce qui était à l’époque la direction des SI, parce que la qualité vous permet de travailler sur les processus, l’organisation, et surtout à sortir du dialogue strictement informatique pour aborder les besoins métiers." C’est en ces termes que Pascal Courthial définit la seconde phase du projet. En résumé, ce système, a été rendu homogène et bénéficie de toutes les fonctionnalités que notre métier exige pour être performant. Il est capable de faire de la radiofréquence, de traiter de l’EAN 128, de gérer la pré localisation de palette, de tracer les palettes tout au long de leur vie chez Frigoscandia, de faire de l’étiquetage normalisé à réception ou en sortie de chaîne de production, de gérer des échanges EDI normalisés ou non avec tous nos clients,...
L’autre chose importante c’est que les SI occupent une place de plus en plus prépondérante dans les métiers de la logistique. Aujourd’hui, on peut difficilement concevoir la logistique sans système d’information - ce qui n’était peut-être pas forcément le cas il y a seulement cinq ans. Le système d’information est devenu un critère de performance. Sa qualité et ses capacités de communication et d’évolution le placent au cœur des processus logistiques. Un bon logisticien se doit, au delà d’être bien organisé et de bien manager ses ressources, d’être doté de bon système d’information.
 La troisième phase, c’est le pilotage.
Aujourd’hui pour bien piloter ses activités ou ses flux produits un logisticien ou un industriel a besoin d’informations synthétiques et agrégées qui proviennent des systèmes comptables, des systèmes de gestion des ressources humaines, des systèmes de production ou d’entrepôt. Pour offrir ce service à nos clients et à nos logisticiens nous bâtirons un portail d’entreprise, c’est-à-dire offrir la dématérialisation des tableaux de bord. Offrir à un client ou à un opérationnel les informations nécessaires pour piloter ses flux, pour qu’il soit capable de passer ses ordres et de lire des informations sur ses stocks, le nombre de palettes, les palettes bloquées, etc. sans intervention manuelle. Notre but était de donner au client, à l’industriel cette visibilité en préservant l’intégrité de notre système d’information. Du côté des directeurs d’entrepôt, la logistique c’est de l’horlogerie. Il y a 4 choses importantes à contrôler : la qualité de service, l’emploi des ressources, la consommation énergétique et le flux financier. Nous puisons dans nos systèmes pour extraire les informations nécessaires afin de leur restituer sous forme synthétique. On ne peut faire cela que si l’on dispose d’un système fiable à 100%. Il faut être vigilant sur la qualité des informations qu’on est capable de restituer car leur interprétation induira des décisions. Nous devons attirer l’attention des clients et nos logisticiens sur la qualité des données qu’ils injecteront dans le système. La donnée est le carburant du système, si sa qualité n’est pas bonne tous les circuits logistiques et décisionnels seront faussés.
Quelle est la spécificité du système implanté par rapport au métier de Frigoscandia ?
On vient d’un système qui était spécifique à Frigoscandia et qui était spécifique à ses clients, nous explique Pascal Courthial. Donc chaque client, indépendamment du poids qu’il pouvait représenter, nous imposait ses procédures. En effet, à l’époque, l’entreprise déployait presque systématiquement un nouveau système par client : ’un site, un système, une machine’. De sorte que Frigoscandia, se retrouvait prestataire de services avec des systèmes tous différents les uns à côté des autres. "Quand on arrive à faire comprendre que tout le monde partage les mêmes préoccupations et exerce le même métier, on se rend compte par la même occasion que ce métier a les mêmes exigences et qu’un même système peut être utilisé pour l’ensemble des clients." Aujourd’hui la configuration est bien différente : on a ’un système, une machine, des sites’. Le résultat est qu’aujourd’hui on est capable de démarrer un site en trois mois.
On a homogénéisé nos processus de gestion, et aujourd’hui on est capable de faire une évolution fonctionnelle du système en en cinq jours" ajoute Pierre-Jean Taverne. "Et non seulement on la fait en cinq jours mais elle profite à tout le monde puisque tout le monde est connecté sur le même système.
Pouvez-vous nous donner un exemple de service rendu possible aujourd’hui ?
On propose à nos clients de leur restituer leur situation de stock par l’intermédiaire d’un portail internet. Au lieu d’avoir une personne dans l’entrepôt qui va passer du temps à reconstituer les états de stocks, d’une façon automatique, à une heure définie on leur sort un message d’inventaire normé traduit dans un format XML sous forme d’un tableau. Pour nous c’est très simple de leur fournir ce tableau et c’est un vrai gain pour l’entrepôt - Pierre-Jean Taverne.
Forts de cette expérience, quels conseils voudriez-vous donner à un DSI désirant se lancer dans la refonte de son système ?
Je pense principalement à 4 verbes qui représentent 4 actions : Comprendre, fixer, fédérer et communiquer.
La première action importante c’est de comprendre l’entreprise et ses métiers. Le DSI doit être membre du comité de direction, il doit participer activement aux décisions, à la stratégie, à l’organisation et à la gestion de l’entreprise. Il est l’un des seuls, avec le Directeur Général et le Directeur Logistique ou SCM, a avoir une vision transversale de l’entreprise. Mais il doit également être proche des utilisateurs : comprendre les attentes, connaître les pratiques, appréhender les procédures de travail,...
La seconde action est de fixer un cap, quel est le système d’information le mieux adapté pour accompagner l’entreprise dans sa gestion et ses services.
La troisième action est de fédérer ses équipes et l’entreprise sur l’objectif. La collaboration étroite avec ses équipes pour bâtir le plan de mise en place, le dialogue permanent et la communication adaptée pour fédérer l’entreprise dans l’utilisation du système. Le vocabulaire employé doit correspondre à celui compris par les interlocuteurs. L’action de communiquer doit être adaptée, que l’on s’adresse au Directeur Général, au Directeur Commercial ou au Directeur des Opérations : chacun doit comprendre l’objectif, la démarche et surtout le rôle qu’il aura à jouer - Pascal Courthial.
Propos recueillis par Gaëlle Maindron
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