Le marché CRM repart depuis la fin de l’année 2003 et ce sont surtout les services qui devraient en bénéficier selon l’étude menée par le cabinet Pierre Audouin Consultants.

A l’occasion de sa sixième étude sur le marché du CRM, le cabinet Pierre Audoin Consultants dresse un panorama des services et des logiciels de CRM dans les entreprises françaises. La croissance du marché par prestations, par secteurs d’activités, l’évolution de l’offre ou le paysage concurrentiel sont les principaux critères analysés.

Après une mauvaise année 2003 (-1,5% entre 2002 et 2003), le marché CRM semble repartir depuis la fin de l’année dernière. L’étude PAC indique +3,9% de croissance du marché CRM entre 2003 et 2004 et 9,2% prévue entre 2004 et 2005. Ce sont davantage les services qui vont bénéficier de cette reprise (+8,7% pour l’externalisation entre 2003-2004, +4,6% pour le conseil) que les produits (+3%). Les secteurs les plus matures en termes de CRM sont l’industrie (+4,6% entre 2003-2004), l’énergie (+7,5%) et l’administration (+9,5%)

Toujours selon l’étude, l’année 2003 aurait vu une forte demande en CRM

analytique (rétention client, analyse de l’attrition, taux de fidélité, efficacité des campagnes marketing) qui devrait poursuivre sa progression sur 2004. Les solutions de SFA (Sales Force Automation) devraient aussi connaître un regain d’intérêt avec moins de fonctionnalités mais opérationnelles plus rapidement et tournées davantage vers le multi canal (centre de contacts, email, appel entrant...).

Au niveau technique, deux plates-formes majeures se précisent .Net et J2EE et le cabinet PAC précise que la croissance du marché des outils CRM sera de plus en plus liée à celle des plates formes d’intégration

e marché CRM en France par prestations

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