L’Observatoire e-performance évalue les sites de ventes en ligne
Alors que la famille des cybermarchés s’agrandit avec l’arrivée récente de Monoprix et annoncée de Leclerc et Système U, quelle est la réalité de ce marché ? Le 1er Observatoire e-Performance apporte un regard neuf sur les forces et faiblesses des cinq acteurs historiques : AuchanDirect, Coursengo, Houra, Ooshop et Télémarket.
Une démarche innovante reposant sur un mix original d’études comportementales quantitatives et qualitatives centré sur l’expérience réelle de 1000 cyber-consommateurs. Cette évaluation révèle un taux moyen général de performance de 55%, soit à peine plus d’1 internaute sur 2 qui réussit à réaliser les tâches confiées !
Observatoire e-Performance : un nouveau référentiel de mesure de la performance Internet
Indépendante et objective, cette évaluation repose sur l’expérience réelle des internautes en situation d’utilisation des sites Internet, et non sur les seules données déclaratives ou sur le seul « bon sens » d’un expert du web. En apportant un nouvel éclairage fondé sur les comportements réels, cette nouvelle génération d’observatoire vient enrichir les référentiels existant en termes de trafic, audience ou autres études déclaratives de satisfaction. Les sites sont évalués sur 10 métriques : Qualité / Fiabilité, Confiance / Sécurité, Offre, Information, Image a priori / image a posteriori, Performance perçue / image mesurée, Utilisabilité et Capacité à fidéliser.
Etude : 1000 internautes évaluent 5 cybermarchés en situation réelle
Un échantillon de 1.000 individus représentatif de la cible des cybermarchés, soigneusement qualifié par CIAO Surveys, a été mobilisé pour cette étude entre fin juillet et début septembre 2008. Chaque cybermarché a été évalué par un mix de ses propres clients, de clients d’autres cybermarchés et de « prospects » ayant tous consulté plus d’une fois un supermarché en ligne au cours des 18 derniers mois. 60 % des participants ont déjà acheté dans un cybermarché, 38 % ayant réalisé leur achat lors du dernier mois écoulé.
Taux moyen général de performance : 55 %
Le taux moyen général de performance mesurée est de 55 % ! Soit seulement un peu plus d’1 participant à l’étude sur 2 a réussi les tâches qui lui étaient confiées. Autant dire que pour les acteurs historiques comme pour les nouveaux arrivants, un tel constat montre que le chantier de la performance de leurs sites Internet reste plus que jamais en construction. En effet, il est difficile d’imaginer qu’un consommateur privilégie ce mode d’achat s’il peine à trouver certains produits pourtant référencés, à comprendre comment le site fonctionne (moteur de recherche) ou à créer et à utiliser efficacement une liste de course.
Des points sensibles : prix, livraison, Service Client / S.A.V.
Avec des disparités entre les sites, environ 40 % des personnes estiment les prix proposés plus élevés que ceux de leurs supermarchés traditionnels et 40 % ne se prononcent pas. Seule la moitié des participants estime l’écart de prix justifié.
Par ailleurs, le consommateur voit son sentiment général de maîtrise altéré par une information sur les délais de livraison qui apparaît trop tardivement dans le process de commande. En effet, en magasin, il sait qu’il aura ses produits en main après le paiement en caisse, d’où l’attente de cette information plus tôt. A cela s’ajoute le sentiment de prix élevés et peu justifiés de la livraison au regard du service qu’il perçoit.
Enfin, le service client est un sujet sensible : la clarté et l’accès aux informations en cas de livraison défectueuse a été largement décriée pour tous les sites. Au-delà de la difficulté des participants à trouver cette information, s’ajoute une incompréhension de la procédure à suivre et un manque de simplicité dans les informations fournies. L’ensemble de ces constats vient alimenter la réflexion sur l’enjeu de la fidélisation et l’identification des bons éléments à prendre en compte pour se différencier de la concurrence, afin de sécuriser, simplifier et optimiser le rôle bénéfique du site Internet dans la relation client.
Source : communiqué de presse
27/10/08
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