E-business et logistique
La logistique à l’heure du e-commerce
1. Qu’est-ce que le e-business ou e-commerce ?
La firme américaine IBM donne sur son site ibm.com la définition suivante : "l ’e-business ou e-commerce résulte de l’association du vaste domaine que constitue l’Internet et des immenses ressources des systèmes informatiques classiques". C’est un secteur dynamique et interactif. D’une portée exceptionnelle, puisqu’il va des réseaux intranet privés aux extranets partagés, en passant par le réseau Internet public. L’e-commerce tire parti du Web pour associer les clients, les revendeurs, les fournisseurs et les employés au sein d’une structure jamais mise en place auparavant. En bref, l’e-business établit une liaison efficace entre des informations utiles et ceux qui en ont besoin. Les opportunités sont nombreuses. Des sociétés du monde entier achètent et vendent sur Internet. Elles sont reliées à leurs clients, à leurs commerces, à leurs fournisseurs, à leurs actionnaires et entre elles. Elles font des affaires sur le Web et, par voie de conséquence, développent leur activité. Mais elles sont également confrontées à des défis, tels que la sécurité, l’évolutivité et la fiabilité. Bien réelles, ces difficultés n’en sont pas moins surmontables. L’e-commerce consiste à adapter au Web les processus centraux de l’entreprise afin d’améliorer le service aux clients, de réduire la durée des cycles opérationnels, d’obtenir de meilleurs résultats à partir de ressources limitées et de réaliser des ventes. Il présente une multitude de possibilités nouvelles, de besoins, de règles et de défis. Des milliers d’entreprises se sont déjà tournées les solutions d’e-business. Le grossiste européen Supervox Groupe, par exemple, a adapté au Web son catalogue produit de 8.000 articles, afin de mettre en place une chaîne d’approvisionnement automatisée desservant un tout nouveau segment de marché. Par ce biais, l’entreprise espère une augmentation de 8 millions de dollars de son chiffre d’affaires annuel.
Le directeur de la Fnac Direct, Luigi Gropallo va droit au but. "Nous sommes clairement sur Internet pour faire du business", affirme-t-il dans le n°28 de Netsurf, avant d’avouer un chiffre d’affaires de 2 millions de francs réalisé en un an uniquement sur le Web.
Le cabinet Booz, Allen & Hamilton a publié une étude dans laquelle on peut lire que dans dix ans 20% des dépenses transiteront par le réseau.
2. Pourquoi le e-commerce va se développer
Les détracteurs d’Internet prétendent que le e-commerce est limité et qu’il ne pourra jamais jouer un rôle prépondérant dans l’économie mondiale. Les arguments qu’ils avancent sont les suivants : pas de contact avec le vendeur, pas de conseil soit une déshumanisation des relations.
Il est assez intéressant d’effectuer un parallèle avec le phénomène de la grande distribution. A la fin des années 60, peu de professionnels croyaient à l’émergence des GMS. Les arguments de ceux qui n’y croyaient pas, ressemblaient étrangement à ceux cités plus haut. Force est de constater, que la valeur ajoutée apportée par les grandes surfaces (gain de temps, gamme de choix, économies réalisées) a balayé le petit commerce. Aujourd’hui certains professionnels du secteur pensent que les acteurs en place sauront contrer le phénomène Internet, tel Jérôme Bedier, président de la fédération des entreprises du commerce et de la distribution. Ainsi, il déclarait récemment dans le n°20 de l’IREPP, Internet et nous, : "pour concurrencer l’Internet chacun doit jouer avec ses atouts et ses caractéristiques propres. Un bon vendeur est un atout... Et une autre question qu’il faut se poser dans ce même ordre d’idée, c’est : quels sont les lieux de socialisation ? Où les gens vont-ils se rencontrer ? Les hypermarchés et supermarchés jouent un rôle de contact et de relation, quel que soit leur environnement. Beaucoup de gens y viennent très régulièrement et certaines personnes âgées, plusieurs fois par jour. Les jeunes y lisent les journaux dans les allées".
A ce développement, l’on peut opposer l’avis de Jean-Michel Billaut, responsable de la cellule de veille de la Compagnie Bancaire et créateur de l’Arche (atelier.fr) qui accueille tous les décideurs concernés par le développement des autoroutes de l’information : "les magasins électroniques offrent des produits généralement bien identifiés dans l’esprit du consommateur, quelle que soit sa culture dans son quartier du village planétaire. Ils reproduisent le magasin de centre ville mais nous évitent de nous déplacer, de subir les embouteillages... plus de contraintes de distance ou de temps, la boutique est ouverte 24 heures sur 24... Par rapport aux précédents, ils ne supportent pas d’immobilisations lourdes : un serveur coûte moins cher qu’un magasin physique, en investissement et en coûts d’exploitation."
De plus, la valeur ajoutée du e-commerce est multiple. Dans une même catégorie de produits tels que le matériel informatique, il est possible d’identifier tous les produits proposés sur le marché, les classer par ordre de prix, par type de performance, de bénéficier des baisses de prix au jour le jour sur chaque type de composants, de profiter des promotions, etc.
Pierre Reboul et Dominique Xardel parlent dans leur ouvrage : le e-commerce, techniques et enjeux d’une perte de signification du métier de distributeur. "La valeur d’un hypermarché réside dans l’espace disponible et dans son emplacement (zone à forte chalandise, agglomération résidentielle,...). Les grands distributeurs sont davantage des gestionnaires d’espace que des logisticiens. Sur Internet, ou par nature l’espace n’est pas limité, la valeur ajoutée change de camp". Il ne reste qu’un atout au commerce traditionnel : le toucher. Chaque consommateur a en lui une part de rêve qui est souvent le moteur de l’acte d’achat. Il est vrai que dans ce mécanisme, toucher l’objet convoité rend concret le rêve et entérine la décision de se l’approprier.
Cet acte n’est pas accessible sur le Web, c’est une certitude, cependant la part de rêve proposée par Internet n’est pas à négliger. Que diriez-vous de tester toutes les combinaisons possibles et imaginables de votre prochaine voiture. Intérieur cuir ou velours, couleur bleu nuit ou vert émeraude. Que diriez-vous de dialoguer avec le concepteur de votre automobile et de connaître ses sources d’inspiration. Que diriez-vous d’assister aux crash tests et de poser toutes les questions sur les caractéristiques techniques. Enfin, que diriez-vous de suivre jour après jour la construction de votre automobile sur la chaîne de montage. C’est ce que proposera Internet demain (voir le site de la société DELL (dell.com), leader dans la vente de matériel informatique par correspondance).
La sécurité est à l’évidence l’une des questions les plus épineuses du e-commerce. En dépit des progrès technologiques visant à sécuriser davantage les transactions sur Internet, de nombreux consommateurs hésitent encore à dévoiler en ligne leur numéro de carte de crédit. Or, des techniques de cryptage permettent désormais d’effectuer des paiements en toute sécurité. De plus, des groupes d’entreprises travaillent actuellement sur la commercialisation de lecteurs de cartes bancaires individuels qui fonctionneront à l’identique de ceux que l’on trouve chez les commerçants. Ainsi, Monsieur Yves Bayart, directeur de la communication électronique du groupe 3 Suisses (3suisses.com) déclarait dans le n°20 de l’IREPP : " 3 Suisses a choisi la solution Kleline (filiale de la Compagnie Bancaire et de LVMH) qui, avec des aménagements spécifiques, répondait bien au cahier des charges d’un vépéciste : sécurité, authentification, intégration,..., possibilité de prélever à distance un calendrier de prélèvements synchronisé sur l’expédition des marchandises, gestion des retours,... . A l’heure actuelle, Kleline est testé par quelques dizaines d’utilisateurs, français et étrangers ; après validation, il sera proposé à tous nos visiteurs du Web ". Les observateurs du secteur informatique sont unanimes, les entreprises devraient investir entre 1997 et l’an 2000 plus de 25 milliards de dollars en produits, services et conseils pour la conception et la mise en place d’environnements de commerce électronique sûrs. International Data Corporation (idc.com) annonce un CA de 333 milliards de dollars pour le commerce électronique en l’an 2002 contre 8 milliards en 1997.
3. Incidences du e-commerce sur le transport et la logistique
" Le point faible du e-business c’est la logistique " déclare un spécialiste du secteur.
Pierre Reboul et Dominique Xardel donne un éclairage sur la fonction logistique dans leur livre , le commerce électronique, techniques et enjeux. " La suppression d’un certain nombre d’intermédiaires, notamment les distributeurs (grossistes et détaillants) peut conduire dans un même mouvement à une baisse des prix finaux et à un accroissement du bénéfice net. Ce cercle vertueux ne fonctionnera toutefois que si l’on compense efficacement la valeur ajoutée de ces intermédiaires par des systèmes rodés qui permettront de satisfaire les clients sans augmenter les coûts ".
Ainsi, la vente directe implique que le dernier et seul intermédiaire qui demeure entre d’une part les producteurs vendant sur le Net et leurs clients et d’autre part les gros distributeurs et leurs clients est le logisticien. Ce qui donne à ce dernier un poids stratégique de la plus haute importance.
Les producteurs et les distributeurs du secteur du e-commerce sont prêts à payer très cher pour que la prestation logistique soit irréprochable et ceci, pour trois raisons :
 Le logisticien auquel ils confient leurs colis devient par extension leur représentant auprès de leurs clients.
 L’élimination des intermédiaires dégage des économies pour acheter une prestation logistique performante.
Sur le Net comme pour la VPC classique, le client paye une partie ou la totalité du transport.
La disparition des intermédiaires tels que grossistes et surtout détaillants a des incidences directes sur le transport, l’information, l’entreposage et les prestations logistiques associées comme le co-packing ou le comanufactoring.
3.1 Le transport et l’e-commerce
Les ventes directes du e-business vont modifier le plan de transport de la marchandise. Et même, si tous les producteurs ne vendront pas sur le Web, il est certain qu’il va y avoir dans ces prochaines années une redistribution des cartes au sein de la grande distribution. Ce seront les logisticiens qui disposeront de plus d’atouts maîtres.
Aujourd’hui
Le transporteur achemine les marchandises du producteur jusqu’à la centrale d’achat ou jusqu’au grossiste par palettes, par lots ou par camions complets. Ensuite, le même transporteur ou un confrère achemine les marchandises en plus petites quantités vers les points de vente au détail.
Demain
A l’image des prestations effectuées pour certains spécialistes de la VPC, le transporteur livrera directement les colis depuis le centre de production ou de stockage jusqu’au client.
Le développement d’Internet a déjà eu des incidences sur le monde du transport. Ainsi, le CA de la prestation courrier de Fedex (fedex.com) a diminué de 12% en raison de l’explosion de l’e-mail.
3.2 L’entreposage
Aujourd’hui
Certains producteurs s’appuient sur leurs intermédiaires logistiques pour assurer la prestation d’entreposage.
Demain.
La disparition des intermédiaires entraînera l’élimination des stocks tampons en milieu de chaîne. Ces producteurs - vendeurs devront gérer leurs stocks et ils confieront, de plus en plus, cette tâche à des spécialistes de la logistique.
3.3 Les prestations annexes
Aujourd’hui
De nombreux producteurs et gros distributeurs expédient des palettes complètes. Ce qui, une fois la palette constituée, ne demande pas beaucoup de travail au niveau de la préparation de l’opération de transport c’est à dire renseignement des positions, édition et collage des étiquettes.
Demain
Les producteurs - vendeurs auront à constituer des colis contenant plusieurs articles pour un même destinataire. De plus, ils verront leur nombre d’expéditions multiplier par 5, 10, 100 ou 1000. De nouveau, il est probable qu’ils confient la préparation de commande, le co-packing et la préparation des expéditions à des spécialistes de la logistique.
3.4 Le transport d’information
Le logisticien devenant le seul et unique intermédiaire entre le producteur - vendeur ou le distributeur et l’acheteur, on peut aisément imaginer l’importance que revêt la qualité de l’information pour ces trois interlocuteurs.
L’information du côté vendeur
Il est essentiel que celui-ci sache en temps réel si la marchandise a été livrée et surtout si cette livraison est conforme. Ces informations lui sont indispensables pour être sûr que son client est satisfait.
L’information du côté logisticien
Il doit être performant, il a une obligation de résultat. Non seulement, il doit disposer rapidement de l’information pour pouvoir réagir vite mais en plus il a l’obligation de rendre compte à son client en temps réel. Le transporteur devra prendre rendez-vous avec le client à livrer par e-mail afin de convenir du jour et de l’heure de passage du chauffeur (exemple : mardi 18 août 1998 à 21h30).
L’information du côté client
Une fois l’ordre d’achat passé sur Internet, le client souhaite recevoir le plus tôt possible le produit qu’il vient d’acheter. Il suivra sur le site du vendeur l’évolution du traitement de sa commande (exemple : mise en production, tests, emballage, expédition et livraison).
Le logisticien va permettre de faire gagner ou perdre des parts de marchés. En effet, des opérations suivantes : prospection, vente, livraison, facturation, recouvrement, service après-vente seule la livraison ne peut être effectuée électroniquement. Tout retard, perte ou avarie se payera cash car il n’y aura pas moyen d’en diminuer l’effet : le destinataire sera mécontent.
4. La maîtrise de l’information comme apporteur de fret
Avec l’arrivée d’Internet, nous sommes entrés dans la société de l’information. Carlo Revelli déclare, dans son livre Intelligence Stratégique sur Internet que la révolution informationnelle nous conduit vers une société dominée par les échanges immatériels.
Échanges immatériels qui devront être véhiculés, gérés, stockés afin de " donner la bonne information, à la bonne personne, au bon moment pour qu’elle puisse prendre la bonne décision " dixit Mickael E. Porter. Cette citation interpelle obligatoirement le logisticien qui y retrouve beaucoup de la maxime affichée dans son bureau : " fournir le bon article, au bon endroit , au bon moment et au prix convenu ".
Afin de répondre aux besoins du e-business nous avons vu qu’il était essentiel d’être un professionnel du transport rapide, du stockage et des prestations associées et aussi de maîtriser l’information. Or, le plus important pour réussir dans ce nouveau créneau du e-commerce demeure la culture Internet. Il sera impossible de décrocher une prestation e-business si le logisticien ignore tout du e-commerce. De même, il est indispensable que les logisticiens prennent une part active au développement du e-business en intervenant dans les groupes de réflexion traitant du sujet afin de mieux connaître le concept, les acteurs, les besoins du marché mais aussi et surtout, apporter des idées, des conseils et des solutions.
Il est urgent que la profession prenne conscience du rôle qu’elle aura à jouer, qu’elle devienne moteur du développement d’Internet et du e-business. Des forums sont en place sur le Net tels l’AFCEE (Association Française pour le Commerce et les Échanges Electroniques) ou l’Atelier (atelier.fr), forums auxquels doivent participer les professionnels du secteur. Ainsi, lundi 14 septembre 1998 à 16 heures il y aura un débat autour d’Interflora : " Interflora a ouvert son site Internet de prise de commande, à l’occasion de la dernière Saint Valentin. Les clients ont aujourd’hui le choix entre une quarantaine de compositions florales et bouquets à faire livrer en France, via le réseau des 5 000 fleuristes adhérents Interflora. Depuis mi-février, le nombre de commandes double tous les mois. Les premiers enseignements de la mise en oeuvre de ce site de e-commerce et l’architecture du système de transmission des commandes ". Présentation par Alain Dagez, directeur responsable des systèmes d’information d’Interflora, et Hervé Leduc, directeur associé de SI Conseil.
A l’image du monde d’Internet, c’est en surfant de site en site ou en consultant les news que le carnet d’adresse se construira, c’est par mail que les rendez-vous seront pris mais c’est à table que les gros contrats seront signés.
Internet est une tornade qui bouleversera l’ensemble de la planète. Les changements apportés par l’informatique est une plaisanterie par rapport au raz de marée qui se prépare. " L’entrée dans le cybermonde est riche de potentialités encore mal comprises. Surtout en France, où la plupart des élites considèrent Internet comme une nouvelle technologie venant simplement s’ajouter à d’autres. Or Internet n’est pas une nouvelle technologie, mais un système intégré de partage de ressources. Un écosystème informationnel composé de multiples éléments interdépendants (ordinateurs, modems, réseaux, logiciels, fournisseurs d’accès et de contenus...). Internet est un protocole informatique qui permet à des ordinateurs de partager des ressources à l’échelle mondiale en utilisant les 700 millions de lignes du réseau téléphonique. Il ne s’agit plus de se positionner " pour " ou " contre " Internet. Le vrai débat porte sur les conditions d’entrée dans ce nouvel espace-temps économique, sociologique et culturel ouvert par les nouveaux systèmes de communication. Pour réussir cette entrée, il est nécessaire que les réseaux utilisés soient compatibles, connectables et commutables. C’est le pouvoir individuel de commutation qui fait la force du Web, trame multimédia du nouvel espace-temps cybernétique. L’ENTRÉE dans le cybermonde remet en cause les règles de l’économie en faisant émerger trois paramètres de la compétitivité internationale : la vitesse, l’intelligence et l’adaptabilité. Les nations et les entreprises qui conquièrent et occupent certains secteurs du cybermonde bénéficient d’une " prime au premier occupant ". Comme en biologie, il est très coûteux pour une espèce vivante de tenter de déloger une autre espèce qui a conquis une niche écologique et qui s’y est adaptée. De manière analogue, les nations et les entreprises qui conquièrent les premières les nouvelles niches du cybermonde y " verrouillent " leur secteur. Un phénomène bien connu des économistes de la nouvelle génération et appelé " effet de lock-in ". Cette prime au premier occupant pénalise les arrivants tardifs. L’industrie et l’économie se sont longtemps fondées sur l’exploitation de chaînes de valeur ajoutée matérielles. L’explosion des services " immatériels " est récente. Comme la percée du " commerce électronique " à l’échelle mondiale grâce à Internet. Avec l’avènement du commerce électronique et des transactions sécurisées, on passe de la place du marché à l’espace de marché. Un marché mondial, créant de nouveaux problèmes de taxation locale, de droits de douane et de propriété intellectuelle, auxquels l’administration américaine propose de répondre par la non-taxation, voire l’instauration de zones duty-free pour le commerce électronique sur Internet : Joël de Rosnay, le Monde Diplomatique, août 1997.
Certains l’ont déjà compris. Les " integrators " américains proposent à leurs clients de gérer des stocks dans des pays lointains, d’assurer le service après-vente en se chargeant des retours de produits vers la maison mère : SonicAir, une des sociétés de logistique passée dans le giron d’UPS (200.000 connexions par jour sur son site (ups.com) a crée Smar-Courier, qui envoie chez le client final des techniciens pour réparer ou changer un moniteur ou une carte mémoire. D’autres vont jusqu’à proposer des catalogues électroniques multifournisseurs. C’est le cas de FedEx qui a lancé Business Link. Un revendeur peut y installer une boutique en ligne, laisser ses stocks de produits dans les entrepôts de FedEx, et attendre les commandes, sans rien faire. FedEx s’occupe de tout, facturation, dédouanement, transport. Un rêve pour les premiers commerçants qui se sont installés chez FedEx : " Nous ramassons juste l’argent ", dit l’un d’eux.
Il est vrai que cette solution peut s’avérer à première vue coûteuse pour le transporteur qui fournit tout le matériel nécessaire et dangereuse pour le client qui se retrouve lié à un prestataire. Cependant, du coté transporteur le coût du matériel machine s’écroule par le système de la cyber-station dont le nom utilisé par FedEx est InterNetShip puisque tout se passe par l’intermédiaire du Web et sur la machine du client. En ce qui concerne le client, il est vrai qu’une fois le catalogue en place, il lui est difficile de changer de prestataire. Or, aujourd’hui, les clients qui signent avec FedEx ont fait leur choix entre 1. garder une autonomie vis à vis du prestataire logistique et mettre en place toute la structure nécessaire à la vente en ligne et à la livraison (ce qui suppose savoir-faire, maîtrise des coûts et surtout un délai de mise en place important. 2. Etre dépendant du prestataire mais être tout de suite opérationnel sur le Web pour un coût connu d ’avance.
5. Un nouveau produit logistique adapté au e-business
Dans le numéro de juillet 1998 de Netsurf, on pouvait lire un article sur le commerce électronique intitulé : " soignez votre logistique ! ". Article traitant de l’importance de la logistique pour les entreprises vendant en ligne. " Les PME ont tout intérêt à négocier un contrat avec une ou plusieurs sociétés de messagerie ". Dans le même numéro, on trouvait aussi une interview de Cédric Loison, PDG d’Artinternet, qui déclarait : " Nous comptons ouvrir en septembre une galerie marchande qui s’appellera ABCshop.com, sur laquelle nous espérons proposer une grande diversité de boutiques et de produits. Nous regroupons actuellement les commerçants intéressés et avons déjà signé avec les Meubles Levitan, la Maison du Dictionnaire, deux négociants en vin et un vendeur de caviar. Nous avons déjà acheté un hangar pour stocker les produits de nos clients vendus sur ABCshop ". Monsieur Loison devra obligatoirement confier sa logistique à un professionnel du secteur s’il veut réussir son pari. Or, les professionnels du transport et de la logistique devront pour emporter ce marché et bien d’autres, être capable de proposer aux promoteurs de commerce en ligne les prestations décrites plus haut c’est à dire :
· Transport express
· Prestations d’entreposage
· Prestations annexes à l’entreposage (co-packing, co-manufactoring)
· Transport d’information
· Connaissance pointue de l’Internet en général et de l’e-business en particulier.
Le dernier point sera sans doute le plus difficile à apprendre. Cela passe inévitablement par un site Internet dynamique et tourné vers les clients, une formation accrue des cadres et commerciaux de l’entreprise, une cellule de veille sur Internet qui recense les informations concernant les clients, la concurrence, les nouveautés, un volontarisme autour des sites, des forums, des news qui traitent de la logistique et d’Internet.
Alain BORRI, fondateur du site e-logisticien.com.
|
 |
Dans la même rubrique
E-business et logistique
La firme américaine IBM donne sur son site ibm.com la définition suivante : "l ’e-business ou e-commerce résulte de l’association du vaste domaine que constitue l’Internet et (...)
E-commerce et logistique
Ce cercle vertueux ne fonctionnera toutefois que si l’on compense efficacement la valeur ajoutée de ces intermédiaires par des systèmes logistiques rodés qui permettront de satisfaire les (...)
E-commerce : + 38 % au 1er semestre 2007
Les ventes sur Internet ont progressé de 38% au 1er semestre 2007
Selon l’étude publiée par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les ventes sur Internet en (...)
Croissance du e-commerce en 2008
Textile et habillement en tête des produits achetés en 2007, la fin de l’année a aussi été marquée par de nombreux lancements de sites de e-commerce dans le secteur du luxe (Fauchon, (...)
|
.gif){kind=small}
